Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad News

Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad News

Apakah aka memberikan tanggapan atas keluhan (complaints) pelanggan, mengkomunikasikan permasalaan tenang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negative, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu :

Ø  Penyampaian bad news

Ø  Penerimaan pesan tersebut

Ø  Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens

Disamping ketiga tersebut diatas,  citra organisasi perusahaan juga perlu dijaga sebaik  mungkin, dengan melakukan bebera hal-hal, yaitu :

1.    Menciptakan Audiens-Centered Tone.

Bagaimana nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad news, apakah mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :

Ø  Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.

Ø  Membantu Audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil.

Ø  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

Dalam penyampaian pesan-pesan bad news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dari pada yang negative.

2.    Memilih Pendekatan Organisasi.

Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu :

 a.   Pendekatan Tidak Langsung.

 Pendekatan organisasional dengan perencanaan tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan yang paling familiar, atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang berdampak kurang menyenangkan pada audiens. Anda mungkin sering menggunakan pendekatan ini untuk menghindari kekecewaan orang lain.  Dalam pendekatan perencanaan tidak langsung ini, terdapat empat bagian penting, yaitu :

1)    Pembuka.

Tahap awal menggunakan perencanaan tidak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral, pernyataan yang tanpa beban  bagi audiens Anda. Pernyataan netral yang menghantarkan  pada pernyataan bed news sering disebut buffer.

Dalam menulis paragraph pembuka, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain :

Ø  Hindari untuk mengatakan  “tidak”.

Ø  Hindari untuk menggunakan frasa yang tidak relevan.

Ø  Hindari permohonan maaf.

Ø  Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang.

2)    Alasan.

Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, maka tahap berikutnya adalah memberikan alas an mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Jika Anda dapat menyeikan alas an yang efektif, maka hal tersebut akan dapat membantu audiens Anda, bahwa  keputusan Anda adalah fair dan logis.

Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian  terhadap manfaat apa yang dapat  diambil  oleh audiens Anda. Sebagai contoh, tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah, maka Anda dapat memberikan penjelasan  kepada mereka bahwa apabila pengajuan  tersebut dipenuhi, akibatnya beban yang ditanggung menjadi semakin berat di kemudan hari.

3)    Bad news.

Setelah memberikan alas an mengapa suatu keputusan harus diambil, maka pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti penolakan lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja (PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian), dan sejenisnya.

4)    Penutup.

Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, maka tahap berikutnya adalah memberikan  kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Diamping itu, Anda dapat mengusulkan suatu cara  pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik pada audiens Anda.

b.   Pendekatan Langsung

Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui perencanaan langsung, akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, kemudian diikuti dengan berbagai alas an yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutupan  yang bersahabat.

Walaupun pendekatan ini relative jarang dipakai, namun pendekatan ini memiliki suatu keuntungan, bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relative singkat untik sampai pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad news.  

Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika :

1.    Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yangdituju.

2.    Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.

3.    Pesan disampaikan secara empati.